各省、自治區(qū)、直轄市環(huán)境保護(hù)廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)環(huán)境保護(hù)局：

　　2013年，全國各級(jí)環(huán)保部門積極貫徹落實(shí)《環(huán)保舉報(bào)熱線工作管理辦法》，切實(shí)加強(qiáng)“12369”環(huán)保舉報(bào)熱線投訴受理和舉報(bào)件辦理工作，妥善解決了一大批影響群眾身體健康的環(huán)境污染問題。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：

　　一、受理基本情況

　　2013年，環(huán)境保護(hù)部“010-12369”環(huán)保舉報(bào)熱線共接到群眾來電及網(wǎng)上反映問題48749次，受理1960件（見附件1），同比增長26%，目前已全部辦結(jié)。從查處情況來看，群眾反映問題基本屬實(shí)的有1570件，約占受理數(shù)80.5%。大氣污染仍然是群眾舉報(bào)熱點(diǎn)，約占查實(shí)舉報(bào)件77%；化工業(yè)、金屬冶煉加工業(yè)、非金屬礦產(chǎn)加工業(yè)舉報(bào)量較大，三者約占查實(shí)數(shù)48%。舉報(bào)數(shù)量位于全國前五名的省份分別是：河北、山東、江蘇、河南、廣東。

　　二、工作成效

　　（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。環(huán)境保護(hù)部通過《中國環(huán)境報(bào)》和部網(wǎng)站向社會(huì)公開“010-12369”環(huán)保舉報(bào)熱線受理群眾舉報(bào)情況，包括1870件群眾舉報(bào)處理情況和36個(gè)典型案例，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，多家媒體紛紛對(duì)此進(jìn)行轉(zhuǎn)載和報(bào)道，取得良好效果。

　　（二）基礎(chǔ)工作不斷加強(qiáng)。各地加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、健全工作機(jī)制，確保舉報(bào)熱線暢通。山西、浙江省實(shí)現(xiàn)行政區(qū)內(nèi)市（區(qū)、縣）環(huán)保機(jī)構(gòu)全部開通“12369”，并確保24小時(shí)人工值守。河北省要求縣級(jí)“12369”接報(bào)后2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)反饋辦理情況。

　　（三）著力解決群眾關(guān)心的環(huán)境問題。各地認(rèn)真查辦我部轉(zhuǎn)辦的舉報(bào)件，其中，河北、山西、吉林、上海、浙江、福建、四川、云南等省（市）處理迅速、答復(fù)規(guī)范、反饋及時(shí)，辦理質(zhì)量較高。重慶市著力解決群眾不滿意件，抽調(diào)骨干力量成立回訪組，牽頭召集有關(guān)單位和群眾現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)。浙江省把“環(huán)境違法處罰率”作為信訪調(diào)處的重要指標(biāo)，有效提高初次信訪處置到位率。

　　三、存在問題

　　2013年，全國環(huán)保部門“12369”環(huán)保舉報(bào)熱線工作雖然取得了一定成績，但還存在不足。一是遲報(bào)現(xiàn)象仍然存在。黑龍江、江蘇、浙江、福建、山東、湖南、廣東和青海8個(gè)省共23件舉報(bào)未在規(guī)定期限內(nèi)反饋。二是報(bào)告質(zhì)量有待提高。共有113件查處報(bào)告發(fā)回修改，大多數(shù)是由于報(bào)告中缺少答復(fù)舉報(bào)人的情況，一些報(bào)告內(nèi)容過于簡單。三是舉報(bào)件查處質(zhì)量仍需提高。共有279件舉報(bào)件發(fā)回省級(jí)督辦，大部分是由于環(huán)保部門查處后，對(duì)企業(yè)整改的監(jiān)管力度不夠，處罰沒有落實(shí)到位，甚至出現(xiàn)污染反彈現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾再次舉報(bào)。黑龍江、廣東、陜西、貴州4個(gè)省各有一件重辦件，均屬未認(rèn)真現(xiàn)場調(diào)查，用歷史檢查情況作為查處結(jié)果上報(bào)。四是管理不夠到位。我部2013年對(duì)全國省級(jí)和地市級(jí)“12369”運(yùn)行情況進(jìn)行了3次檢查。發(fā)現(xiàn)一些地方存在多次撥打無人接聽、長期忙音和運(yùn)行不穩(wěn)定等情況，特別是甘肅、青海、新疆等省（區(qū)），每次檢查中均有三分之一以上的地市無法撥通（檢查情況見附件2）。

　　四、下一步工作要求

　　（一）加強(qiáng)舉報(bào)熱線管理工作。各省、自治區(qū)、直轄市應(yīng)配備專業(yè)、穩(wěn)定的“12369”環(huán)保舉報(bào)熱線管理隊(duì)伍，全面推進(jìn)制度化和規(guī)范化建設(shè)，保證熱線電話穩(wěn)定暢通，加強(qiáng)投訴受理人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平。

　　（二）推進(jìn)舉報(bào)信息公開工作。各級(jí)環(huán)保部門要積極與媒體開展合作，宣傳“12369”熱線，公開舉報(bào)流程和辦理程序，及時(shí)公布群眾舉報(bào)的辦理情況，曝光違法企業(yè)，充分發(fā)揮好媒體和公眾的監(jiān)督作用，繼續(xù)推進(jìn)有獎(jiǎng)舉報(bào)，鼓勵(lì)公眾參與。

　　（三）抓好重點(diǎn)案件督查督辦。各級(jí)環(huán)保部門要對(duì)行政區(qū)內(nèi)多次重復(fù)舉報(bào)案件的問題進(jìn)行認(rèn)真梳理，對(duì)企業(yè)加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)管，從源頭上解決環(huán)境污染問題、化解矛盾糾紛。加強(qiáng)對(duì)舉報(bào)集中地區(qū)的巡查和監(jiān)管，探索多種手段和形式，加大案件督辦力度，確實(shí)有效解決群眾關(guān)心的環(huán)境污染問題。

　　附件：1.2013年“010-12369”環(huán)保舉報(bào)熱線受理舉報(bào)件處理情況

　　　　　2.全國省、地市級(jí)“12369”環(huán)保舉報(bào)熱線運(yùn)行檢查情況

　　環(huán)境保護(hù)部辦公廳

　　2014年4月4日

　　抄送：環(huán)境保護(hù)部各環(huán)境保護(hù)督查中心。

　　附件1

2013年“010-12369”環(huán)保舉報(bào)熱線受理舉報(bào)件處理情況