各省、自治區、直轄市生態環境廳（局），軍委后勤保障部軍事設施建設局，新疆生產建設兵團生態環境局，機關各部門，各派出機構、直屬單位：

　　為完善信訪投訴工作機制，創新信訪投訴工作方法，探索推進生態環境治理體系和治理能力現代化，助力打好污染防治攻堅戰，我部制定了《關于改革完善信訪投訴工作機制 推進解決群眾身邊突出生態環境問題的指導意見》，現印發給你們，請遵照執行。

　　生態環境部

　　2019年11月27日

　　生態環境部辦公廳2019年11月28日印發 

關于改革完善信訪投訴工作機制推進解決群眾身邊突出生態環境問題的指導意見

　　為深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面落實習近平生態文明思想、習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想和黨的十九屆四中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，創新和完善生態環境信訪投訴工作機制，探索推進生態環境治理體系和治理能力現代化，助力打好污染防治攻堅戰，提出以下指導意見。

　　一、進一步提高政治站位，充分認識解決群眾身邊突出生態環境問題的重大意義

　　解決群眾身邊突出生態環境問題，是堅持黨的根本宗旨、不忘初心、牢記使命的時代要求；是增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”的具體體現；是防范化解生態環境風險、促進社會和諧穩定發展和實現環境效益、經濟效益、社會效益多贏的關鍵環節。

　　信訪投訴是群眾參加社會治理的重要途徑，是發現群眾身邊突出生態環境問題的主要渠道之一，是解決群眾身邊突出生態環境問題的有力抓手。各級生態環境部門要把改革完善信訪投訴工作機制、解決群眾身邊突出生態環境問題作為重點工作任務，積極探索生態環境治理體系和治理能力現代化，既要發揮聯系群眾的“橋頭堡”作用，又要成為服務生態環境保護工作的“信息源”和檢驗生態文明建設成效的“試金石”。

　　二、進一步轉變思想觀念，樹立解決群眾身邊突出生態環境問題的新理念

　　樹立新時期生態環境保護大局觀，將群眾信訪投訴作為精準發現生態環境問題線索的“金礦”，變壓力為動力，變挑戰為機遇。

　　（一）從被動應對向主動作為轉變。改變將群眾信訪投訴視為“找麻煩、添亂子”的錯誤觀點，扭轉“掩蓋問題、擺平問題”的錯誤思維，提倡和鼓勵全社會參與監督。將群眾當作生態環境部門的“千里眼”“順風耳”，當作守護生態環境的“同盟軍”，打一場污染防治攻堅的人民戰爭。

　　（二）從程序終結向群眾滿意轉變。以“事情解決、群眾滿意”為工作核心要求，既在宏觀上做好頂層設計，也在微觀上抓好督促督導，把信訪投訴工作落到實處，確保群眾信訪投訴的問題立查、立改、見效，避免程序空轉、終而不結。

　　（三）從“小環保”向“大環保”轉變。推進落實生態環境保護“黨政同責、一崗雙責”，積極協調地方政府及相關部門和單位，制定解決群眾身邊突出生態環境問題責任清單，建立部門間信息共享、問題移交、處理督辦工作機制，形成生態環境部門統一監管，相關部門分工負責的橫向聯合、上下聯動工作模式，凝聚工作合力，構建廣泛的生態環境保護統一戰線。

　　三、進一步抓好統籌整合，完善解決群眾身邊突出生態環境問題的新體系

　　堅持和發展新時代“楓橋經驗”，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善信訪投訴制度。加快構建解決群眾身邊突出生態環境問題的“大平臺、大數據、大系統”，提升信息化水平和能力，創新監管手段，規范處理程序，強化推動落實。

　　（一）統一信息來源。統籌領導批示及上級部門轉件、來信、來訪、“12369”熱線電話、微信微博、網上投訴、電子郵件以及其他渠道（部領導和機關各部門、部屬單位等）受理的信訪投訴問題，梳理涉及生態環境部門職責的有效信訪投訴和有效問題線索，及時受理、及時答復、及時公開。積極推進網上信訪，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。各級生態環境部門要統籌管理各渠道的信訪投訴，確保有效信訪投訴“問題有人接、案件及時辦、效果有監督、辦結有回應”。

　　（二）統一工作平臺。生態環境部在整合現有全國信訪信息管理系統和12369環保投訴聯網管理平臺的基礎上，加快打造一體化受理、分級辦理的信訪投訴云平臺，形成統一的數據格式和辦理流程，實現“一網登記、一網轉辦、一網處理、一網回復”。地方各級生態環境部門原則上應統一使用云平臺，確因特殊需要使用自有平臺的，要嚴格遵循云平臺數據接口規范，強化業務和數據銜接，確保“工作不斷檔、信息可共享”。

　　（三）統一分析研判。深入挖掘云平臺數據潛力，加強定量分析和綜合研判。各級生態環境部門既要定期對云平臺數據進行分析對比，又要針對特定問題開展專題研究，對群眾集中、反復反映的突出生態環境問題提早實施預警，專案專辦；對發現的普遍性、典型性、苗頭性、傾向性問題，移交業務部門深入研究，并作為行政審批、政策制定、區域環評、排污許可、資金使用等方面的重要參考因素。

　　（四）統一部門管理。緊扣解決問題，理順生態環境部現有來信來訪接待與投訴受理等工作機構，逐步實現“一個部門、一支隊伍、一套制度”的管理模式，統一履行綜合指導、接待受理、轉辦督辦、大數據分析、風險研判、信訪投訴事項信息公開等職責。省級及以下生態環境部門信訪投訴工作可參考借鑒生態環境部的做法，落實綜合協調職責，方便受理、查詢、督辦。

　　四、進一步創新工作方法，健全解決群眾身邊突出生態環境問題的新機制

　　堅持雙向發力，既調動基層工作積極性，又強化頂層監督和幫扶，建立上下互動、規范統一的解決群眾身邊突出生態環境問題工作機制。

　　（一）轉交屬地部門。涉及地方生態環境部門職責的有效信訪投訴，統一按照《信訪條例》“屬地管理、分級負責”原則，轉交屬地生態環境部門辦理。承辦單位應按照“從嚴從快”工作要求調查處理，及時公開結果并答復信訪人，回應群眾關切。情況復雜確需延期的，辦理中要建立問題臺賬，明確落實責任人和時間節點；情況特殊確需長期整改落實的，承辦單位應在30日內報送整改措施及時限，每季度向社會公開整改進展情況，視情采取現場督查、掛牌督辦等方式，推動問題整改落實。

　　（二）轉交本級業務部門。屬于本級職責的審批監管、履職申請、意見建議等有效信訪投訴，轉交相關業務部門辦理。定期梳理群眾關心關注的熱點問題、主要訴求，轉送相關業務部門研究處理。業務部門在政策制定、審核把關及指導地方開展工作過程中，應多聽取群眾意見，提高政策的科學性、可操作性，從源頭上預防和減少信訪矛盾。

　　（三）轉交區域督察和流域監管機構。生態環境部在依法將問題線索轉交屬地辦理的同時，涉及地方黨委政府及其相關部門職責的有效信訪投訴，定期轉交各區域督察局，作為日常督察和監管執法的重要線索。對涉流域海域水環境的有效信訪投訴，定期轉交各流域海域生態環境監督管理局，作為生態環境監管執法工作線索。區域督察和流域監管機構對問題線索進行核實、查處的，應及時反饋相關情況。

　　（四）納入強化監督幫扶范圍。生態環境部將解決群眾身邊突出生態環境問題與強化監督幫扶工作統籌結合起來。涉及強化監督幫扶相關工作的有效信訪投訴，定期轉交執法局作為問題線索，拉條掛賬、形成清單并安排強化監督幫扶工作組進行現場核查。對問題仍然存在的，由執法局向屬地政府或生態環境部門發函督辦，督促限期整改。各地生態環境部門可參照該做法，結合本地開展的監督執法與幫扶工作，及時梳理轉交問題線索。

　　（五）納入生態環境保護督察。各級生態環境部門要以中央、省級生態環境保護督察為契機，將長期未能解決的有效信訪投訴提供給督察組作為問題線索，由督察組視情開展督察，督促各地黨委、政府及有關部門落實主體責任，妥善解決群眾身邊突出生態環境問題。

　　（六）充分利用輿論監督。各級生態環境部門對群眾反映的身邊突出生態環境問題，要定期通過開設媒體專欄、網上公告、微博跟帖、召開新聞發布會等方式，向社會公開問題處理情況，接受社會監督。堅持正確輿論導向，對辦結的典型案例，進行積極宣傳；對屢次投訴、久拖不結的典型案例，堅決予以曝光。

　　五、進一步加強組織領導，落實解決群眾身邊突出生態環境問題的新措施

　　圍繞解決群眾身邊突出生態環境問題工作，各級生態環境部門要加強統一領導，健全工作隊伍，完善制度規范，強化技術支撐。

　　（一）夯實領導責任。各級生態環境部門主要負責人要親自部署解決群眾身邊突出生態環境問題的總體方案，明確并督促落實各內設機構（單位）分工責任，完善與其他政府部門、社會機構和企業等方面溝通協調機制，加大對企業的監督、幫扶力度，形成各負其責、高效協同的運轉體系。

　　（二）倡導有序舉報。根據生態環境部《關于加強生態環境違法行為舉報獎勵工作的指導意見》精神，對如實舉報破壞生態環境違法行為的個人、集體和社會組織給予精神或物質獎勵。

　　（三）強化督導督辦。充分利用生態環境“互聯網+監管”系統，規范和強化全流程監督，實現辦理時間點、辦理人員、辦理流程、辦理結果等的全透明、可核查、能督促。主動接受外部監督，及時公開生態環境問題辦理情況，實現信訪人對投訴問題的辦理進度和辦理結果可查詢、可跟蹤、可評價。

　　（四）嚴格考核落實。將群眾身邊突出生態環境問題辦理情況作為工作績效考核重要指標，定期開展督查評估并通報進展情況。對工作滯后地區加強督辦指導，明確整改要求，督促整改落實；對工作中推諉拖延、敷衍塞責的工作人員依紀依法追究責任。

　　解讀：建立規范統一工作機制 有效解決群眾信訪投訴——生態環境部辦公廳有關負責人就《關于改革完善信訪投訴工作機制推進解決群眾身邊突出生態環境問題的指導意見》答記者問